Ha dicho Omnichannel

El concepto de «omnichannel» está en boca de todos. Ofreciendo la posibilidad de que los servicios de atención al cliente movilicen todos los canales de contacto para responder mejor a los consumidores, ahora incluye medios innovadores que son particularmente apreciados por los Millennials (chat, redes sociales, etc.) además de los canales tradicionales (teléfono, correo electrónico). 

De hecho, los españoles utilizan ya una media de 4,2 canales diferentes para contactar con su servicio de atención al cliente*. Los medios emergentes (mensajería, redes sociales, etc.) están experimentando un crecimiento especialmente fuerte, que se ha duplicado en cinco años.  Una tendencia similar se observa en Europa, con una media de 3,7 canales* utilizados. 

Por un enfoque omnicanal optimizado

¿Cómo ofrecer el mismo nivel de servicio en tres, cuatro o hasta cinco canales de contacto? ¿Cómo podemos garantizar una perfecta homogeneidad de los mensajes a los consumidores en sus canales preferidos?

Una de las claves para responder a esta pregunta es ofrecer a los asesores del centro de contacto (los contactos principales de los consumidores) herramientas sólidas, incluyendo:

  • una visión de 360º de las interacciones con los clientes (para ganar en productividad, pero también en comodidad, ya que ahora conocemos la importancia de la simetría de las atenciones), ese estrecho vínculo entre la satisfacción de los clientes y la de los empleados). De un vistazo, el agente podrá ver los correos electrónicos, los informes de llamadas y la última factura de su interlocutor, y ofrecerle una respuesta adaptada y rápida. Potenciará su experiencia con los consumidores, en todos los canales, evitando cualquier monotonía en las acciones. 
  • ayudar a priorizar la gestión de los flujos (por ejemplo, segmentando los flujos calientes que no pueden esperar, como las llamadas y el chat; y los flujos fríos, como los correos electrónicos, que pueden ser atendidos en momentos más tranquilos). Puede ser útil recordar que el 75% de los españoles requiere una primera respuesta vía chat en menos de un minuto*. En este sentido, la alta configurabilidad de la herramienta será crucial, para adaptarse al nivel de actividad y a los empleados presentes.

Beneficios de 360°.

Es estratégico responder a esta evolución del comportamiento de los consumidores para conseguir su satisfacción. Además, en un aspecto más amplio, todos pueden aprovechar de una experiencia omnichannel perfecta. 

De hecho, la flexibilidad del centro de contacto trae consigo beneficios inmediatos para los consumidores:

  • reducción del tiempo de espera
  • una respuesta adaptada y una mayor resolución desde la primera llamada o contacto, 
  • optimización de la experiencia del cliente sin fisuras y adaptada a las necesidades de cada segmento,

Para el centro de contacto también es 100% win-win y una garantía para la gestión:

  • mejor productividad
  • un mejor conocimiento del cliente,
  • mayor fidelidad/retención de los clientes, 
  • aumento de la rentabilidad 
  • una gestión más eficaz e integradora que promueva el reconocimiento de los agentes

En España, somos uno de los europeos más aficionados a los nuevos canales de comunicación como el chat (el 30%* lo valora) y las redes sociales (el 20%* lo utiliza en sus relaciones con los contact center)

Es aún más importante que los centros de contacto cuenten con herramientas potentes y escalables que dejen mucho espacio para el toque humano, a fin de lograr la excelente relación con los clientes que exigen los consumidores.  

* Observatorio del Servicio al Cliente del Año BVA 2020 

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