Le gouvernement français a décidé de mettre en place de nouvelles règles dans le cadre du démarchage téléphonique pour protéger les consommateurs. Ces mesures obligent maintenant les centres d’appels à opter pour de nouveaux numéros d’appel et à respecter des jours et horaires dédiés au démarchage téléphonique. Pour s’adapter au mieux à ces changements, découvrez les conseils de Kiamo, solution omnicanale pour les centres de contacts exigeants !
Modifier ses numéros d’appel pour le démarchage téléphonique
Depuis le 1er janvier 2023, les opérateurs de démarchage commercial ne sont plus autorisés à appeler les particuliers via un numéro de téléphone qui commence par 06 ou 07. En effet, dans l’esprit collectif, ces numéros sont associés à des numéros de téléphone portable, ce qui incitaient les particuliers à répondre plus facilement à l’appel. Cette modification vise également à limiter l’épuisement de numéros de téléphones portables commençant par 06 ou 07.
L’Arcep (Autorité de régulation des communications électroniques, des postes et de la distribution de la presse) oblige dorénavant les centres d’appels à opter pour des numéros commençant par 09 37, 09 38 ou 09 39. Ces numéros appartiennent à une nouvelle catégorie, réservée à l’usage du démarchage commercial, selon le nouveau plan national de numérotation établi par l’Arcep.
Dans ce plan national de numérotation, l’Arcep interdit également l’usage de numéros de téléphone géographiques par des centres d’appels (sauf s’il s’agit de numéros polyvalents vérifiés, c’est-à-dire demandés auprès de l’ARCEP et attribués par celle-ci). Auparavant associés aux cinq grandes régions françaises allant de 01 à 05, ils sont dorénavant attribués sans lien avec un emplacement géographique particulier. Cela permettra notamment aux entreprises qui déménagent et changent de région de conserver leur numéro de téléphone.
L’Arcep cherche à mieux protéger les consommateurs contre les abus ou les fraudes de démarchage téléphonique qui pourraient avoir lieu. Les centres d’appels sont donc dans l’obligation de modifier leurs numéros sortants pour respecter la loi et permettre au consommateur d’identifier clairement l’origine de l’appel.
Respecter de nouvelles plages horaires
À partir du 1er mars 2023, les centres de contacts devront respecter des horaires précis pour appeler les consommateurs, qu’ils soient prospects ou clients : du lundi au vendredi de 10h à 13h puis de 14h à 20h. Le démarchage téléphonique ne pourra pas avoir lieu le samedi, le dimanche ainsi que les jours fériés.
Ces nouvelles plages horaires s’appliquent aux personnes inscrites sur la liste d’opposition au démarchage téléphonique Bloctel, ainsi qu’à celles qui ne le sont pas. Seuls les consommateurs ayant donné leur consentement préalable pour être appelés, pourront l’être en dehors de ces jours et horaires.
Pour gérer l’organisation de votre centre d’appels, vous pouvez adapter le fonctionnement de vos équipes en fonction de ces plages horaires. Il est plus intéressant d’avoir le maximum d’agents disponibles sur ces horaires pour toucher le plus de clients et prospects possible. À l’inverse, vous pouvez attribuer les plages horaires restantes à d’autres membres de votre équipe pour contacter les consommateurs ayant donné leur accord en amont. Vous pouvez également affecter vos ressources à des tâches de call-back par exemple.
Suivre l’historique de ses clients
Le décret 2022-1313 relatif à l’encadrement du démarchage téléphonique indique que les consommateurs ne peuvent être sollicités plus de quatre fois par mois (30 jours calendaires) à des fins de prospection. Et si le client ou prospect refuse le démarchage pendant la conversation téléphonique avec le centre d’appels, il ne sera pas possible de le recontacter avant une période de 60 jours calendaires révolus à partir de la date du refus.
Ainsi, il est important pour la gestion de votre centre d’appels de bénéficier d’une solution omnicanale qui vous permettra de connaître l’historique de vos appels clients. Le logiciel de gestion de la relation client proposé par Kiamo vous offre la possibilité de retracer chacun de vos échanges avec vos clients ou prospects. Cela vous évitera par exemple de recontacter une personne avant le délai de 60 jours si elle a refusé d’être appelée.
En effet, si vous violez ces règles, l’entreprise peut être sanctionnée par une amende allant jusqu’à 75.000€ pour une personne physique et 375.000€ pour une personne morale, selon l’article L. 242-16 du code de la consommation. Il est donc primordial d’être bien équipé avec un outil de gestion de relation client pour suivre l’historique de vos appels et échanges avec ces derniers.
Respecter la réglementation Bloctel
Tous les professionnels du démarchage téléphonique sont dans l’obligation de saisir le service Bloctel avant chaque opération de démarchage. Si la campagne dure plus de 30 jours, ils devront le faire mensuellement pour s’assurer d’avoir un fichier à jour.
Quelques exceptions existent néanmoins :
– pour la prospection dans le cas de distribution de journaux, périodiques ou magazines,
– en cas de contrat préexistant entre le professionnel de démarchage téléphonique et le consommateur.
Vous l’aurez compris, vous êtes aujourd’hui dans l’obligation de prendre en compte les nouvelles mesures qui encadrent le démarchage téléphonique, et ce dès le 1er mars 2023. Pour respecter au mieux ces contraintes et être le plus efficace possible, choisissez de travailler avec une solution omnicanale pour centre de contacts comme Kiamo.
