La satisfaction client est cruciale pour maintenir la compétitivité et les centres de contacts sont soumis à rude épreuve afin d’optimiser toujours et encore leurs performances.
Pour réussir un projet d’optimisation de la relation client, plusieurs étapes clés peuvent pourtant faciliter la vie du DSI ou du Directeur de la Relation client… Cadrer son projet, identifier les must have et soigner son accompagnement : zoom sur les bonnes pratiques.
Cadrer son projet
Il semble évident de le rappeler : comprendre les besoins et les attentes des clients devrait être à la base de tout projet d’optimisation de la relation client, et ce, à partir d’une analyse approfondie de la data, des retours notamment à travers les enquêtes de satisfaction.
Une évaluation des canaux de communication pris en charge, des compétences des équipes, et de l’efficacité des outils technologiques en place pourra ensuite être conduite -au besoin avec un bureau d’études spécialisé- afin de définir les objectifs du projet et les indicateurs de succès.
Ces objectifs serviront de guide tout au long du processus d’optimisation et permettront d’évaluer l’impact des changements mis en œuvre.
Il conviendra ensuite d’évaluer les solutions technologiques disponibles sur le marché, notamment les systèmes de gestion des interactions clients (CIM). Le métier de la Relation Client, spécifique, mérite un outil puissant et dédié. Chaque solution devra être appréciée en fonction de sa capacité à répondre aux besoins uniques du centre de contacts.
Il est naturellement crucial d’impliquer l’ensemble des parties prenantes afin de garantir l’adhésion et le succès du projet d’optimisation de la relation client : direction générale, direction des systèmes d’information, direction client, superviseurs, conseillers…
Par ailleurs, chaque secteur d’activité définit ses propres priorités en matière de relation client, avec des particularités à prendre en compte. Si dans le secteur bancaire, la sécurité des données et la gestion des pics d’activité sont essentielles, le secteur du retail privilégiera par exemple l’omnicanalité et la gestion des retours.
En ce qui concerne l’hébergement (cloud privé, public, on-premise) et le financement, les entreprises auront le choix entre différentes options, chacune avec ses avantages et ses limites. Le choix dépend des besoins et des objectifs de l’entreprise, ainsi que de ses contraintes budgétaires.
Identifier les must-have
Lorsqu’il s’agit de choisir la solution optimale pour optimiser la relation client dans son centre de contacts, plusieurs critères pourront être pris en compte pour garantir une efficacité maximale et une satisfaction client accrue.
L’expérience de l’éditeur de solution logicielle sur le marché de la relation client apparaît comme un facteur crucial témoignant de la stabilité et de la pérennité de l’entreprise, ainsi que de sa capacité à s’adapter aux évolutions du marché. De plus, le nombre et la diversité de ses clients peuvent indiquer la confiance du marché dans le produit, ainsi que sa capacité à répondre aux besoins de différents secteurs et tailles d’entreprise.
Il est également essentiel de vérifier que l’éditeur de la solution dispose d’une expertise dans le secteur spécifique de l’entreprise et qu’il peut s’adapter à l’échelle du centre de contacts, qu’il soit une PME ou une grande entreprise. Le taux de rétention est bien entendu un indicateur important de la satisfaction des utilisateurs.
Soyons clairs : des fonctionnalités demeurent indispensables au sein d’une plateforme de gestion des interactions clients digne de ce nom. Le routage intelligent des interactions, la gestion des files d’attente, l’automatisation des processus, l’enregistrement et le suivi des interactions, la gestion des campagnes sortantes sont autant de points non négociables.
En parallèle, la sécurité et la conformité sont devenues, à raison, des préoccupations majeures, notamment en raison de la sensibilité des données clients. La solution choisie devra ainsi garantir la confidentialité, l’intégrité et la disponibilité des données, tout en respectant les réglementations telles que le RGPD.
Enfin, l’intégration de l’omnicanalité dans la stratégie de relation client est centrale. Les canaux tels que la voix, l’assistance visuelle, l’email, le messaging (messagerie privée des réseaux sociaux et SMS) doivent être pris en compte pour garantir une expérience client fluide et cohérente.
Dans un environnement où l’intelligence artificielle joue un rôle croissant, les bots et l’IA générative offrent des opportunités pour améliorer la relation client. Cependant, il est important de prendre en compte les limites de ces technologies et de veiller à ce qu’elles soient utilisées de manière éthique et responsable.
Soigner son accompagnement
Dans un paysage concurrentiel en perpétuelle évolution, faire appel à un partenaire intégrateur spécialisé peut être déterminant pour la mise en place d’un système de gestion des interactions clients dans un projet d’optimisation de la relation client. Ce choix offre plusieurs avantages, allant de l’expertise technique à la gestion du changement. Les modalités de collaboration incluent l’évaluation des besoins, la personnalisation de la solution, la supervision de l’implémentation et le suivi post-implémentation.
Travailler avec un partenaire intégrateur permet par ailleurs d’accélérer le processus de mise en place, de réduire les risques et de minimiser les efforts internes. De plus, ces partenaires fournissent une expertise en gestion du changement, aidant les équipes à s’adapter aux nouvelles technologies.
Au sein même de l’éditeur, le Customer Success Manager (CSM) joue, lui, un rôle crucial dans l’accompagnement des utilisateurs. Chargé d’analyser les besoins spécifiques de chaque client, le CSM les conseille sur la meilleure utilisation de la solution pour atteindre leurs objectifs. Il travaille en étroite collaboration avec les clients, fournissant un soutien personnalisé et des conseils stratégiques.
Enfin, la communauté est un élément clé dans l’écosystème de la relation client. En favorisant l’échange de connaissances et d’expériences, elle renforce le sentiment d’appartenance et de soutien mutuel entre les professionnels.
Les plateformes communautaires des éditeurs, encore trop rares, offrent un espace de discussion et d’échanges entre pairs, permettant aux utilisateurs de partager leurs défis et leurs succès.
Cette collaboration favorise l’émergence de solutions innovantes et renforce la qualité des services offerts par les professionnels de la relation client. Les clubs utilisateurs sont une autre initiative visant à renforcer la collaboration au sein de la communauté. Ces ateliers interactifs offrent aux utilisateurs l’opportunité d’échanger avec d’autres professionnels de la relation client, de partager leur expérience et d’approfondir leur expertise.
Ces sessions renforcent la relation de confiance entre l’éditeur et sa communauté d’utilisateurs, démontrant son engagement à accompagner ses clients vers la réussite.
Emmenez son entreprise vers une relation client d’excellence, c’est un projet qui se construit avec toutes les parties prenantes. Avec à clé, l’or : la satisfaction client.
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Sommaire :
Cadrer son projet
- Définir ses objectifs
- L’hébergement et le financement des questions structurantes
- L’apport du bureau d’étude
Identifier les must have
- Choisir son éditeur de solution
- Check list des fonctionnalités, les outils essentiels pour répondre aux besoins SI et métiers
- Omnicanalité
Soigner son accompagnement
- Le partenaire intégrateur
- Le Customer Success Management
- La communauté
