Et s’il était temps de changer …
Partout dans le monde, le turnover varie entre 18 et 25% dans les contact centers selon les secteurs (étude « Preparing for take-off » du cabinet Hay Group 2018)
Du rôle du conseiller
Le métier de téléconseiller n’a eu de cesse d’évoluer depuis les années 2000. Aujourd’hui, l’anticipation des besoins clients fait désormais partie des compétences indispensables des agents, dont les missions ne se résument plus à décrocher le téléphone et à répondre à l’aide d’un script.
Limitez votre turnover et valorisez l’importance du travail de vos conseillers de l’omnicanal : Comment répondre à l’urgence du Sens en entreprise et créer l’adhésion, un alignement des collaborateurs avec ses valeurs ? Comment favoriser une expérience de travail optimale grâce à une reconnaissance du métier de conseiller ? Comment choisir et implémenter des outils performants, afin de participer au bien-être en entreprise, à l’amélioration de la marque employeur, et in fine à la satisfaction des clients ?
Ce que nous, Kiamo, proposons pour vous accompagner dans l’expérience collaborateur
Les collaborateurs des centres de contact devraient tous être équipés d’outils qui leur permettent de vivre une bonne expérience collaborateur tout en leur donnant les moyens d’être des interlocuteurs offrant des réponses à forte valeur ajoutée.
Thierry Spencer, créateur du blog “Le sens du Client” et associé à l’Académie du service est le premier à le revendiquer : “D’une certaine manière, les entreprises ont besoin de collaborateurs augmentés, par l’information, par l’IA, par leur environnement de travail, là où ils seront en symétrie avec les clients. Il est donc important de renforcer les interfaces clients et les interfaces collaborateurs, avec une solution unifiée. Les collaborateurs qui doivent, à l’inverse, travailler avec plusieurs logiciels, différentes bases de données, qui n’ont pas d’outils ergonomiques, sont dans une asymétrie dans les équipements. Cela nuit considérablement à leur motivation. Les entreprises doivent ainsi leur offrir un environnement aussi fluide que celui des clients”
Chez Kiamo, notre conviction est que la Relation Client est humaine. L’expérience collaborateur est au cœur de notre solution, pensée pour les utilisateurs avant tout. Avec Kiamo, facilitez le travail de vos équipes, nous vous débarrassons des tâches superflues pour que vous puissiez vous concentrer sur votre vrai métier : l’amélioration de votre Relation Client.
Retrouvez notre livre blanc sur l’expérience collaborateur et avec Kiamo, faites de vos collaborateurs vos premiers ambassadeurs.
Faciliter une Relation Client durable, telle est notre ambition. Votez Kiamo !
