« Gano o aprendo »
¿Qué nos habrán enseñado los últimos meses sobre nuestras actividades relativas a los centros de atención?
Teletrabajo, incremento de las interacciones con nuestros clientes, picos de actividad y vacíos que se deben absorber al tiempo que conservamos:
- la misma calidad de servicio,
- un plazo corto promedio de tratamiento,
- un Customer Effort Score óptimo…
Este periodo, nunca nos cansaremos de repetirlo, ha sido enriquecedor.
¿Cómo serán los próximos meses?
Los centros de atención han demostrado de nuevo que ocupan un lugar preponderante en la relación con el cliente, gracias a su dominio del universo omnicanal (teléfono, correo electrónico, chat, redes sociales…). Aquellos que mejor han resistido han sido, sin lugar a dudas, los más preparados.
Más que nunca, nuestra actividad al servicio de los clientes ha dejado patente su utilidad, al adecuarse a las grandes tendencias sociales, reforzando su carácter estratégico.
El Centro de atención ocupa un lugar primordial en los nuevos retos
Examinemos, entre otros, dos ejemplos.
- La salud ? Un desafío de envergadura al que responderán figuras diversas y que los franceses (y los europeos en general) deberán atender según las nuevas prácticas digitales.
- El seguro ? Tanto las empresas como los particulares concederán cada vez mayor importancia a la protección de su vida diaria con el fin de mantener la confianza ante los nuevos retos que plantea nuestro tiempo.
Los centros de atención crecerán, se multiplicarán, se especializarán y completarán los dispositivos existentes (agencias, establecimientos…), porque han sabido resultar indispensables entre todos los canales de comunicación.
El Centro de atención en los pasos de Darwin
El futuro pertenecerá a los centros de atención que adapten con precisión su nivel de actividad a las necesidades, creen redes entre los teletrabajadores y apuesten por soluciones altamente evolutivas para gestionar volúmenes cada vez mayores (de varios miles de asesores, si procede).
Uno de los factores clave del éxito residirá en el confort de los asesores a la hora de atender las fluctuaciones de actividad en las mejores condiciones, con una productividad óptima gracias a herramientas intuitivas.
Ofrecer una atención especial al asesor es sinónimo de brindar una experiencia única para el cliente, que puede marcar la diferencia, sean cuales sean las circunstancias.
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