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Une crise riche d'opportunités pour les centres de contacts Retour sur une période intense

Publié le 21/07/20

« Je gagne ou j’apprends »

Qu’aurons-nous appris des derniers mois au périmètre de nos activités centres de contact?

Télétravail, densification des interactions avec nos clients, pics d’activité et creux à absorber tout en conservant :

  • la même Qualité de Service,
  • un court Délai Moyen de Traitement,
  • un Customer Effort Score optimal …

La période, on ne le dira jamais assez, a été enrichissante.

De quoi les mois à venir seront-ils faits ?  

Les centres de contact ont démontré une nouvelle fois qu’ils sont au cœur de la Relation Client, grâce à leur maîtrise de l’omnicanal (téléphone, email, chat, réseaux sociaux…). Ceux qui ont le mieux résisté d’entre nous étaient sans nul doute les plus préparés.

Plus que jamais, notre activité au service des clients a démontré son utilité, épousant les grandes tendances sociétales, renforçant son caractère stratégique.

Quels apprentissages ?

Le Centre de Contact au cœur des nouveaux enjeux  

Examinons deux exemples parmi d’autres.

  • La santé ? Un défi de taille, auquel répondront des acteurs diversifiés, et que les Français (et les Européens plus globalement) devront adresser selon les nouvelles pratiques digitales.
  • L’assurance ? Les entreprises comme les particuliers seront de plus en plus attentifs à la sécurisation de leur quotidien, comme une clé de lecture rassurante des nouveaux défis de notre temps.

Les centres de contact vont grandir, se multiplier, se spécialiser, complétant les dispositifs existants (agences, boutiques…), car ils ont su se révéler indispensables sur l‘ensemble des canaux de communication.

 

Le Centre de Contact dans les pas de Darwin

L’avenir appartiendra aux Centres de Contact qui adaptent finement leur niveau d’activité aux besoins, mettent en réseau les télétravailleurs, choisissent des solutions hautement scalables, pour gérer des volumétries toujours plus grandes (de plusieurs milliers de conseillers le cas échéant).

Un des facteurs clés de succès résidera dans le confort des conseillers afin de supporter les fluctuations d’activité dans les meilleures conditions, avec une productivité optimale offerte par des outils intuitifs.

Offrir une attention particulière au conseiller, c’est aussi proposer une Expérience Client unique, qui peut faire la différence, quelques soient les circonstances.

 

Envie d’en savoir plus? Rencontrons-nous.

 

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