1001 Vies Habitat La relation au cœur, avec Kiamo

Kamel TARMOUL : « Nous n’arrivions pas à maîtriser le flux de toutes nos demandes locataires. Nous étions contactés par email, par téléphone et tous les autres moyens possibles. Nous ne pouvions pas estimer justement l’effort à produire pour assurer notre relation client au quotidien. »

Lahcen BEN OMAR : « Auparavant nous n’étions pas bons en taux de décroché. Nous avions un taux de perte d’appels très important, ce qui créait du mécontentement chez nos locataires et cela devait changer. »

Kamel TARMOUL : « De fait, nous avons déployé 2 outils ; un CRM pour gérer les demandes et Kiamo en amont pour identifier les canaux et les flux d’appel. En parallèle, nous avons lancé une expérimentation pour nous doter d’un centre de relation client, dont la mission est d’épauler nos différentes agences en traitant les demandes de niveau 1 »

Lahcen BEN OMAR : « Nous avons créé avec Kiamo un débordement « occupation » ou « non-réponse ». Les appels arrivent donc d’abord dans les agences : si l’appel n’est pas pris, il est automatiquement redirigé vers l’équipe du centre de relation client de 1001 Vies Habitat. »

Avant de choisir Kiamo, aviez-vous testé d’autres solutions de centre de contact ?

Lahcen BEN OMAR : « Oui, j’ai rencontré plusieurs éditeurs afin de voir les fonctionnalités que proposait leur outil mais il s’est avéré que Kiamo était la solution la plus adaptée à nos besoins. »

Kamel TARMOUL : « Dès le début, nous avions identifié Kiamo qui était une solution appréciée par les différents acteurs sur le marché. Les autres éditeurs, avaient aussi des solutions intéressantes mais à notre sens moins dynamiques ».

Lahcen BEN OMAR : « Kiamo nous a beaucoup plus séduit, notamment sur l’interface qui est simple, intuitive et facile à prendre en main ».

Kamel TARMOUL : « Aujourd’hui on décroche plus ! Et c’est LE point positif de tout cela même si on a commencé simplement. Avec Foliateam, nous avons déjà intégré la gestion des compétences de nos agents, ainsi que l’orientation des flux d’appel afin d’améliorer au maximum l’accueil et la relation avec nos clients. Lors de l’arrivée de l’appel au centre, la fiche du locataire remonte dans le CRM grâce à Kiamo ».

Lahcen BEN OMAR : « Nous avons aussi créé dans Kiamo, le découpage par région qui nous permet de savoir d’où vient l’appel, sous quel flux entrant, à partir de quelle société, etc… Cela nous permet à présent de disposer de statistiques précises natives dans l’outil ce qui facilite la création de reporting ».

Constatez-vous une amélioration de la satisfaction client ?

Kamel TARMOUL : « Nous ne l’avons pas mesuré mais nous savons déjà que nous avons amélioré notre taux de décroché. Nous allons créer une enquête dans les mois à venir. D’ores et déjà les premiers retours de nos directions territoriales sont déjà très positifs !»