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1001 Vies Habitat La relation au cœur, avec Kiamo

+75,000 demandes à l'année
115,000 appels/mois
+33 000 heures de communication par an

1001 Vies Habitat est depuis plus de 60 ans l’un des principaux acteurs de l’immobilier social. Avec plus de 86 000 logements gérés et 225 000 personnes logées, le groupe intervient dans plusieurs régions en France : Île de France, Auvergne-Rhône-Alpes, Provence-Alpes-Côte d’Azur et Nouvelle Aquitaine.

  • La proposition de valeur de 1001 Vies Habitats : incarner une vision positive et renouvelée du logement social
  • Le projet « relation client » : distiller les valeurs de dialogue et de solidarité de l’organisme et privilégier une action efficace au service des locataires. 

Le choix des partenaires pour la mise en œuvre du projet s’est inscrit dans le cadre d’un socle de valeurs communes et avec la volonté de placer l’humain au cœur : 1001 Vies Habitat a ainsi fait appel à Kiamo et son partenaire Foliateam.

  • Le résultat : une solution de centre de contact permettant :

– de répondre aux demandes des locataires avec la même qualité d’écoute et une grande exigence quelle que soit la région.

– de proposer une expérience collaborateur optimisée 

Rencontre et retour d'expérience

Kamel TARMOUL

Je suis chef de projet sur les systèmes d’information orientés relation client chez 1001 Vies Habitat depuis 2018. Je suis donc en charge de tous les projets autour de la relation client, c’est pourquoi je suis intervenu aux côtés de Lahcen dans le cadre de la mise en place du centre de contact Kiamo.

Lahcen BEN OMAR

Je suis issu du monde de l’intégration mais cela fait maintenant 14 ans que je fais partie du groupe 1001 Vies Habitat. Je m’occupe de tout ce qui touche à l’administration et aux télécommunications. Je gère notamment toute l’infrastructure téléphonique, l’hébergement de nos serveurs, le réseau, le CRC, etc… C’est pourquoi, j’ai participé à la mise en place de la solution de centre de contact Kiamo avec Kamel sur la partie fonctionnelle.

Le besoin : l'unification des flux

Kamel TARMOUL : « Nous n’arrivions pas à maîtriser le flux de toutes nos demandes locataires. Nous étions contactés par email, par téléphone et tous les autres moyens possibles. Nous ne pouvions pas estimer justement l’effort à produire pour assurer notre relation client au quotidien. »

Lahcen BEN OMAR : « Auparavant nous n’étions pas bons en taux de décroché. Nous avions un taux de perte d’appels très important, ce qui créait du mécontentement chez nos locataires et cela devait changer. »

Zoom sur le choix de l'outil

Kamel TARMOUL : « De fait, nous avons déployé 2 outils ; un CRM pour gérer les demandes et Kiamo en amont pour identifier les canaux et les flux d’appel. En parallèle, nous avons lancé une expérimentation pour nous doter d’un centre de relation client, dont la mission est d’épauler nos différentes agences en traitant les demandes de niveau 1 »

Lahcen BEN OMAR : « Nous avons créé avec Kiamo un débordement « occupation » ou « non-réponse ». Les appels arrivent donc d’abord dans les agences : si l’appel n’est pas pris, il est automatiquement redirigé vers l’équipe du centre de relation client de 1001 Vies Habitat. »

 

Avant de choisir Kiamo, aviez-vous testé d’autres solutions de centre de contact ?

Lahcen BEN OMAR : « Oui, j’ai rencontré plusieurs éditeurs afin de voir les fonctionnalités que proposait leur outil mais il s’est avéré que Kiamo était la solution la plus adaptée à nos besoins. »

Kamel TARMOUL : « Dès le début, nous avions identifié Kiamo qui était une solution appréciée par les différents acteurs sur le marché. Les autres éditeurs, avaient aussi des solutions intéressantes mais à notre sens moins dynamiques ».

Lahcen BEN OMAR : « Kiamo nous a beaucoup plus séduit, notamment sur l’interface qui est simple, intuitive et facile à prendre en main ».

Résultats : une Relation Client optimisée

Kamel TARMOUL : « Aujourd’hui on décroche plus ! Et c’est LE point positif de tout cela même si on a commencé simplement. Avec Foliateam, nous avons déjà intégré la gestion des compétences de nos agents, ainsi que l’orientation des flux d’appel afin d’améliorer au maximum l’accueil et la relation avec nos clients. Lors de l’arrivée de l’appel au centre, la fiche du locataire remonte dans le CRM grâce à Kiamo ».

Lahcen BEN OMAR : « Nous avons aussi créé dans Kiamo, le découpage par région qui nous permet de savoir d’où vient l’appel, sous quel flux entrant, à partir de quelle société, etc… Cela nous permet à présent de disposer de statistiques précises natives dans l’outil ce qui facilite la création de reporting ».

Constatez-vous une amélioration de la satisfaction client ?

Kamel TARMOUL : « Nous ne l’avons pas mesuré mais nous savons déjà que nous avons amélioré notre taux de décroché. Nous allons créer une enquête dans les mois à venir. D’ores et déjà les premiers retours de nos directions territoriales sont déjà très positifs !»

Nous fournissons à nos agents et superviseurs les outils pour travailler et cela leur convient très bien. Nous les accompagnons bien évidemment pour utiliser au mieux l’outil mais cela reste très simple notamment avec les petits widgets natifs sur l’interface Kiamo

Kamel TARMOUL Chef de Projet SI

Le centre de contacts de 1001 Vies Habitat en quelques chiffres

+75,000 demandes à l'année
115,000 appels/mois
+33 000 heures de communication par an

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