Le leader européen de l’emballage, RAJA, mise sur Kiamo pour fidéliser ses clients Le leader européen de l’emballage, RAJA, mise sur Kiamo pour fidéliser ses clients

Le pôle de relation client du groupe RAJA se compose de
18 centres de contacts répartis dans différents pays d’Europe. Chaque entreprise du groupe dispose d’une équipe locale de spécialistes de l’emballage pour accueillir, accompagner, et prendre les commandes des clients.
150 conseillers commerciaux travaillent avec le logiciel Kiamo dans le centre de relation client de RAJA France.

La relation client du groupe RAJA repose sur 4 piliers essentiels au bon traitement des échanges clients : des ressources humaines qualifiées, des processus métiers fiables, un pilotage managérial précis, une solution logicielle fonctionnelle et évolutive. RAJA mise sur l’écoute et sur la qualité du service pour fidéliser ses clients.

Avant la mise en place du logiciel cross-canal Kiamo, le centre de contacts RAJA fonctionnait en silo. En effet, les conseillers utilisaient plus de 5 outils pour gérer les échanges clients (appels, emails, fax, avis, reporting, etc.). Ce fonctionnement était très contraignant pour l’ensemble du centre de contacts et les utilisateurs RAJA : le paramétrage était fastidieux, les conseillers devaient naviguer entre plusieurs interfaces multifenêtres, le superviseur ne pouvait pas suivre l’activité dans sa globalité, etc. La productivité des utilisateurs en était affectée.

Après avoir étudié plusieurs solutions du marché, RAJA a opté pour le logiciel de gestion des échanges clients Kiamo. Plusieurs visites chez des utilisateurs Kiamo ont permis de conforter le groupe RAJA dans sa décision (Amaguiz, Rue du Commerce, etc.). Pour RAJA, le logiciel Kiamo est avant tout un choix fonctionnel. En effet, Kiamo est une solution nativement cross-canal capable de gérer l’ensemble des échanges clients dans une interface unique. C’est un outil intuitif et simple à utiliser, les équipes deviennent rapidement autonomes ce qui favorise leur efficacité. C’est aussi le choix d’un outil facile à mettre en place et à configurer, qui ne nécessite aucun développement spécifique.

La mise en place du logiciel Kiamo s’est effectuée de manière progressive. 4 mois se sont écoulés entre le lancement du projet avec la phase pilote et la mise en production du dernier lot. Aujourd’hui RAJA traite au sein d’un logiciel unifié : les appels, les emails, les fax, les courriers scannés, les formulaires web, les commandes issues du site internet, les avis clients et le web callback. Ces différents flux sont captés par Kiamo, priorisés puis distribués en fonction de règles métiers, de la disponibilité et des compétences des conseillers. Le superviseur bénéficie d’une vue unique pour suivre en temps réel l’activité du service client grâce à des tableaux de bords et aux statistiques associées.