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Raja Le leader européen de l’emballage, RAJA, mise sur Kiamo pour fidéliser ses clients

÷5 Nombre de logiciels dédiés au service client
5% Economie de temps des équipes du service client
x1,2 Traitement de la fluidité des demandes écrites.

Fort d’une expérience de 60 ans, le groupe RAJA propose à plus de 500 000 clients européens, la plus large gamme de produits d’emballage. Implanté aujourd’hui dans 16 pays européens au travers de 19 sociétés, le groupe RAJA s’est imposé comme un leader sur ses marchés s’illustrant par sa passion du service, du client, et par sa dynamique d’innovation.

Découvrez le témoignage vidéo ici.

Le besoin, garantir la qualité de service

Raja

Le pôle de relation client du groupe RAJA se compose de
18 centres de contacts répartis dans différents pays d’Europe. Chaque entreprise du groupe dispose d’une équipe locale de spécialistes de l’emballage pour accueillir, accompagner, et prendre les commandes des clients.
150 conseillers commerciaux travaillent avec le logiciel Kiamo dans le centre de relation client de RAJA France.

La relation client du groupe RAJA repose sur 4 piliers essentiels au bon traitement des échanges clients : des ressources humaines qualifiées, des processus métiers fiables, un pilotage managérial précis, une solution logicielle fonctionnelle et évolutive. RAJA mise sur l’écoute et sur la qualité du service pour fidéliser ses clients.

 

Avant la mise en place du logiciel cross-canal Kiamo, le centre de contacts RAJA fonctionnait en silo. En effet, les conseillers utilisaient plus de 5 outils pour gérer les échanges clients (appels, emails, fax, avis, reporting, etc.). Ce fonctionnement était très contraignant pour l’ensemble du centre de contacts et les utilisateurs RAJA : le paramétrage était fastidieux, les conseillers devaient naviguer entre plusieurs interfaces multifenêtres, le superviseur ne pouvait pas suivre l’activité dans sa globalité, etc. La productivité des utilisateurs en était affectée.

La solution kiamo pour une gestion cross-canal

Après avoir étudié plusieurs solutions du marché, RAJA a opté pour le logiciel de gestion des échanges clients Kiamo. Plusieurs visites chez des utilisateurs Kiamo ont permis de conforter le groupe RAJA dans sa décision (Amaguiz, Rue du Commerce, etc.). Pour RAJA, le logiciel Kiamo est avant tout un choix fonctionnel. En effet, Kiamo est une solution nativement cross-canal capable de gérer l’ensemble des échanges clients dans une interface unique. C’est un outil intuitif et simple à utiliser, les équipes deviennent rapidement autonomes ce qui favorise leur efficacité. C’est aussi le choix d’un outil facile à mettre en place et à configurer, qui ne nécessite aucun développement spécifique.

 

La mise en place du logiciel Kiamo s’est effectuée de manière progressive. 4 mois se sont écoulés entre le lancement du projet avec la phase pilote et la mise en production du dernier lot. Aujourd’hui RAJA traite au sein d’un logiciel unifié : les appels, les emails, les fax, les courriers scannés, les formulaires web, les commandes issues du site internet, les avis clients et le web callback. Ces différents flux sont captés par Kiamo, priorisés puis distribués en fonction de règles métiers, de la disponibilité et des compétences des conseillers. Le superviseur bénéficie d’une vue unique pour suivre en temps réel l’activité du service client grâce à des tableaux de bords et aux statistiques associées.

Kiamo est une solution simple et intuitive, qui nous a permis de moderniser notre centre de contacts en regroupant l’ensemble de nos outils au sein d’un logiciel unique. La mise en place de Kiamo est synonyme pour nous de gain de temps, de productivité des conseillers, et de qualité de service.

Le succès du projet réside dans l’accompagnement au changement des équipes, la communication, l’organisation d’ateliers de formation, et l’implication des ambassadeurs. La mobilisation des équipes techniques et métiers a clairement joué dans la réussite actuelle du logiciel Kiamo

Gwenn
Gwenn Rio Directrice du Centre de Relation Clientèle France

Des résultats concrets boostés par un routage intelligent

÷5 Nombre de logiciels dédiés au service client
5% Economie de temps des équipes du service client
x1,2 Traitement de la fluidité des demandes écrites.

Aujourd’hui RAJA bénéficie au quotidien de la richesse fonctionnelle du logiciel Kiamo. D’un point de vue client, les réponses apportées ont gagné en qualité et en rapidité grâce au moteur de routage intelligent de Kiamo. Les superviseurs gagnent du temps grâce aux vues personnalisables de supervision en temps réel, et se consacrent plus à l’accompagnement des conseillers.

Les différents utilisateurs de Kiamo économisent en moyenne 5% sur leur temps de
travail. Plus productifs, ils bénéficient des différentes fonctionnalités de Kiamo pour délivrer des réponses qualitatives, ce qui améliore grandement la qualité de service et la satisfaction des clients.

 

Retrouvez le témoignage vidéo complet pour plus d’informations: ici

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